Het repareren van glasvezelkabelschade brengt niet enkel werk in het veld met zich mee, er hangt ook een omvangrijk administratief proces aan vast. Dat bestond voorheen uit handmatige en terugkerende taken voor het backofficeteam. Procesautomatisatie verlicht de werklast en leidt tot meer efficiëntie, tijdwinst en een nóg betere kwaliteit en voorspelbaarheid.
Afhandeling van glasvezelkabelschade
Graafwerkzaamheden, knaagdieren, veroudering ... Glasvezelkabelschade kan verschillende oorzaken hebben. Wel altijd hetzelfde: de schadeafhandeling. Die moet snel en correct gebeuren. Na de reparatie door onze monteurs is het aan ons backofficeteam. Zij houden de aard van de schade en de uitgevoerde werkzaamheden bij in een transparant dossier voor de klant. Een administratief proces waar veel uitzoek- en verzamelwerk bij komt kijken.
Procesrobot
Van lopendebandwerk naar automatisatie
Die afhandeling was voorheen grotendeels routinematig werk voor de backofficemedewerkers, wat minder ruimte bood voor variatie en het benutten van andere kwaliteiten. Samen met Forfacts B.V. automatiseerden we het werkproces. Daarmee werken we efficiënter en heeft de backoffice meer tijd voor andere taken.
Marten-Jan Talens, Directeur Service en Beheer Circet Nederland, legt uit: “Innovatie staat hoog op de agenda bij Circet, en dat zijn niet altijd zichtbare zaken. Vaak houden we processen tegen het licht om te bekijken wat er beter kan. Met deze automatisatie kunnen we nog betrouwbaarder en voorspelbaarder werken. Een procesoptimalisatie pur sang, dus.”
“Bij Circet staat innovatie hoog op de agenda. Door processen te automatiseren, kunnen we nog voorspelbaarder werken.”
– Marten-Jan Talens, Circet Nederland
Elke muisklik in kaart brengen
Een duidelijke projectaanpak is cruciaal voor het uiteindelijke resultaat. Daarom stelden we samen met Forfacts een plan van aanpak op. Stap voor stap liepen we door het proces en brachten we alle uitzonderingen in kaart. De inventarisatie- en analysefase vormden de basis van de optimalisatie. We brachten het handmatige werkproces – elke muisklik – van de backofficemedewerkers in kaart. Op basis daarvan bepaalden we de grootste knelpunten en werd inzichtelijk waar we de efficiëntie konden verhogen. En door deelimplementaties werden resultaten gelijk zichtbaar.
“Het werkproces is uitgesplitst in subtaken en daarna ontworpen, geconfigureerd en gecodeerd in de automatiseringstool Microsoft Power Automate”, vertelt Mark Ligtenberg, mede-eigenaar van Forfacts B.V. “De tool herkent de invoervelden, voorziet daarin de juiste informatie uit bijvoorbeeld Excelbestanden, webpagina's of de cloud, en zet ook de nodige vervolgstappen. Zo is de afhandeling een gestroomlijnd proces geworden: elke stap wordt gezet op consistente wijze, volgens dezelfde structuur.”
“Het afhandelingsproces is nu heel gestroomlijnd: elke stap wordt gezet op consistente wijze, volgens dezelfde structuur.”
– Mark Ligtenberg, Forfacts
Humans in the loop
Hoewel veel taken geautomatiseerd zijn, blijft de kritische expertise van onze collega's onmisbaar. Marten-Jan: “Menselijke handelingen zijn behouden gebleven via het ‘human-in-the-loop-systeem’ Dat gaat dan specifiek over de uiteindelijke inhoudelijke en feitelijke beoordeling van een schadecase. Zo verhogen we de efficiëntie en waarborgen we tegelijk de nauwkeurigheid. Met de optimalisatie besparen we werkuren van zo’n anderhalf fte. Uren die onze collega's nu kunnen besteden aan meer complexe en waardevolle taken.”
Het begin van meer
De implementatie duurde in totaal zo’n drie maanden, geheel volgens planning. “Het onderlinge vertrouwen spat van dit project af”, duidt Mark. “We benoemden een proceseigenaar, een technisch specialist binnen Circet en een beheerder van de Power Automate-flow. De onderlinge samenwerking verliep heel goed. Nauw contact maakte het mogelijk om snel te anticiperen op onduidelijkheden. Stap voor stap verliep het proces hierdoor sneller en nauwkeuriger.”
Marten-Jan vult aan: “Vanaf de eerste analyse tot aan de implementatie is geen enkele taak verstoord. Ik zie dit zeker als de eerste stap van een verdere samenwerking, om zo ook andere werkprocessen verder te automatiseren. Het is het begin van meer.”