3 Reasons Why: Een conflict de-escaleren? Zo doe je dat

Klanten die gefrustreerd of boos zijn … Of je zelfs uitschelden of dreigen met geweld … Onze InHome-monteurs maken het helaas regelmatig mee. Het is belangrijk om in deze gevallen de situatie te de-escaleren.  

Waarom de-escaleren? 3 redenen: 

1.    Je houdt de situatie prettig en vooral veilig.  
2.   De klant blijft aanspreekbaar en hierdoor ook redelijk.  
3.   Je helpt de klant verder.  
 

💡Het de-escaleren van conflicten is niet alleen relevant voor de InHome-monteurs, maar voor iedere collega die in aanraking komt met boze of zelfs agressieve klanten.

Allereerst: wat betekent de-escaleren? 

Een conflict de-escaleren betekent dat je de spanning in een ruzie of moeilijke situatie vermindert. Stel je voor dat een klant heel boos en luid is, dan probeer je met woorden en specifiek gedrag de situatie te sussen. Je geeft de klant het gevoel dat hij/zij gehoord wordt. Zo voorkom je dat de situatie escaleert (ofwel: uit de hand loopt). Denk daarbij aan lichamelijk geweld of scheldpartijen.  

Zo ga je te werk    

• Blijf kalm  
  Reageer niet op agressie met meer agressie. Dat maakt de klant waarschijnlijk alleen maar bozer. Adem diep in en blijf kalm.
  
  
• Luister goed naar de klant  
  Laat de klant uitpraten (of uitrazen, indien nodig). Luister aandachtig, geef aan dat je de situatie vervelend vindt en laat zien dat je zijn/haar zorgen serieus neemt. Ga vooral niet in discussie.   
  
  Het is belangrijk dat je niet te lang in deze situatie blijft hangen. Ga op den duur over naar de feiten: wat is er aan de hand?  
  
  
• Communiceer duidelijk en respectvol 
  Praat kalm en gebruik duidelijke taal. Hiermee voorkom je nog meer frustraties bij de klant. Wees respectvol en beleefd, zelfs als de klant dat niet is.
  
  
• Zoek naar oplossingen 
  Probeer een oplossing te vinden. Stel bijvoorbeeld een compromis voor of bespreek een alternatieve oplossing. Probeer, voor zover dat kan, concrete afspraken te maken. Mag of kan je dit niet, bel dan een leidinggevende.
  
  
• Geef je grenzen aan 
  Laat de klant weten waar je grenzen liggen. Geef bijvoorbeeld aan dat je graag een oplossing wilt zoeken, maar niet als de klant zich zo gedraagt. Onthoud daarbij: blijf beleefd en kalm.  
  
  Lukt het echt niet om de klant te kalmeren? Breek dan het gesprek af en maak direct een nieuwe afspraak op een ander tijdstip (het liefst zo snel mogelijk, natuurlijk).
  
  
• Schakel hulp in indien nodig 
  Kan je de situatie niet de-escaleren en voel je je onveilig? Bel dan naar Dispatch en/of de politie. Kan je niet bellen? Stuur dan een berichtje naar Dispatch of naar een collega met de vraag of zij de politie bellen. 

Meld het incident!

Maak achteraf een melding van het incident bij Dispatch. Ook als je de situatie hebt opgelost of als er (gelukkig) niets erg is gebeurd. Agressief of intimiderend gedrag van klanten staan we nooit toe. 

QHSE maakt altijd werk van jouw melding. Ook staan de collega’s voor je klaar om na te praten over het incident. In sommige gevallen neemt de afdeling automatisch contact met jou op. 

Toolboxen en mogelijkheden Circet Academy

Voor monteurs worden elk kwartaal Toolboxen georganiseerd op verschillende plekken in het land. Op deze meetings bespreek je samen de klant, maar komt ook veilig werken aan bod. 

Heb je behoefte aan een training rondom de-escalatie of wil je je verder ontwikkelen op het vlak van klantcommunicatie? Neem dan contact op via academy@circet.nl. Samen kijken we naar de mogelijkheden.