Sluiten we een deal voor een klant, dan stellen we een team samen, tekenen we processen uit en vliegen we erin. Zo gebeurt dat vele keren na elkaar. Maar op je eilandje blijven, is niet altijd even efficiënt of budgetvriendelijk. Dat dat soms beter kan, bewijzen deze twee verandertrajecten. Bovendien zetten we ons hiermee op een unieke manier in de markt.
Geïntegreerde aanpak voor VC-HC-HA
Voor Fifthnet, Unifiber, Fiberklaar en Proximus hebben we jarenlang contract per contract gewerkt, met aparte dedicated teams per klant. Maar eigenlijk deden we voor die 4 klanten min of meer dezelfde stappen in het uitrolproces van fiber – weliswaar in andere combinaties.
Dus legden we de werkprocessen van de verschillende teams naast elkaar. Operations Director Tim Vervliet: “We bekeken waar we konden optimaliseren en vooral: waar synergieën mogelijk waren. Dat was een serieuze puzzel en vroeg heel wat flexibiliteit van alle betrokken collega’s.”
Van de klantenteams zelf in de eerste plaats natuurlijk. Zij moesten van hun eilandjes af en kwamen in één geïntegreerd team terecht met soms lichtjes andere processen. Daarnaast hebben ook de collega’s van HR, Logistiek, ICT, Fleet en Contract Management meegeholpen om deze change waar te maken.
Tim: “Vandaag werken we efficiënter en dus ook kostenefficiënter. Zo combineren we nu vaak HC en HA voor Proximus-klanten op één dag. Dat is handiger voor ons én voor de eindklant – er is immers maar één bezoek. Met aparte teams was dat niet mogelijk geweest. Maar met een geïntegreerd team – en dankzij onze krachtige tool Service Cruiser – is dat perfect haalbaar. Het geeft ons bovendien een concurrentieel voordeel – geen enkele andere partij kan dat aanbieden.”
Contract Orange/VOO opengebroken
Al sinds 2018 hebben we een contract met VOO. Al die jaren werkten we er met 25 techniekers op en 5 ondersteunende collega’s. “Het contract was echter onrendabel”, legt Tim uit. “Dat had alles te maken met de grote afstanden die onze mensen moesten afleggen. De Circet-zones waren immers niet aansluitend.”
“Tot Orange een tijd geleden een participatie van 75% nam in VOO”, gaat Tim verder. “Voor ons de ideale gelegenheid om rond de tafel te zitten en het contract te heronderhandelen. Enkele collega’s van Business Intelligence hadden het project volledig geanalyseerd, scenario’s uitgedokterd en becijferd.”
“Met resultaat: sinds april werken we voor VOO én Orange in Wallonië, binnen één grote aansluitende zone. De marges zijn nog altijd uitdagend klein, maar we zijn wel al uit de rode cijfers.”
Het team telt intussen al 60 techniekers en 7 collega’s op support. In totaal zijn er voor dit project meer dan 50 nieuwe collega’s aan boord gekomen. Tot slot is ook de synergie tussen het supportteam van Flémalle en dat van Kontich een nieuwigheid. Zij zijn voortaan elkaars back-up, wat veel comfortabeler werken is.